Comment fonctionne le support quarksUp ?
Chez quarksUp, chaque échange avec le support passe par l'un de nos trois canaux de contact et suit le même principe : un premier traitement automatisé, puis, si nécessaire, une prise en charge par un agent humain. Cet article explique comment ce parcours fonctionne, du premier message jusqu'à la résolution de votre demande.
Trois canaux, un seul type de suivi : le ticket
Vous pouvez nous contacter par l'un de ces trois canaux :
- le chat en direct ;
- l'e-mail ;
- le formulaire de contact.
Quel que soit le canal utilisé, votre interaction crée automatiquement un ticket. Ce ticket est le fil qui rassemble tous les échanges liés à votre demande, du premier message jusqu'à sa résolution.
Les confirmations que vous recevez
Dès la réception d'un e-mail ou d'un message envoyé via le formulaire de contact, un accusé de réception vous est envoyé automatiquement. Si votre ticket est ensuite transféré à un agent humain, vous recevez également une notification vous informant de ce transfert.
qUpper, votre premier interlocuteur
Sur chacun de ces canaux, le premier interlocuteur est qUpper, notre agent d'assistance automatisé. Son fonctionnement suit un principe d'entonnoir :
- si qUpper connaît la réponse à votre question, il vous la fournit directement ;
- si votre demande nécessite plus de contexte, il vous pose des questions pour mieux comprendre votre problème ;
- si qUpper n'a pas la réponse (dès le départ ou après investigation), ou si vous en faites la demande explicite, il transfère votre ticket à un agent humain.
Faut-il créer un nouveau ticket si le problème n'est pas résolu ?
Non. Si votre échange avec qUpper ne débouche pas sur une résolution, il n'est pas nécessaire d'ouvrir un nouveau ticket : celui-ci existe déjà depuis votre premier message. Il vous suffit de continuer à répondre dans ce même fil pour que la demande progresse, jusqu'au transfert vers un agent humain si besoin.
Pourquoi il est important de répondre à qUpper ?
Lorsque qUpper vous envoie une réponse, deux situations peuvent se présenter :
- votre problème est résolu : répondre permet de le confirmer et de clore le ticket ;
- votre problème n'est pas résolu : répondre est tout aussi important, car cela permet à qUpper de poursuivre le traitement de votre demande, jusqu'à un éventuel transfert vers un agent humain.
La fermeture automatique des tickets
Qu'il s'agisse d'un échange avec qUpper ou avec un agent humain, l'absence de réponse de votre part au bout d'un certain délai entraîne la fermeture automatique du ticket. Pour que votre demande continue d'être suivie, pensez donc à répondre, même brièvement, que votre problème soit résolu ou non.
Pourquoi votre feedback compte ?
qUpper apprend de vos retours, qu'ils soient positifs ou négatifs. Donner votre feedback sur les réponses reçues aide à améliorer la qualité et la pertinence des futures réponses de l'agent.
Qu'est-ce que le score CES et à qui est-il attribué ?
Le score CES (Customer Effort Score) mesure la facilité avec laquelle vous avez obtenu une réponse à votre demande. Si votre ticket a été transféré à un agent humain, c'est à cet agent que le score CES est attribué.