Pourquoi la réinitialisation de mot de passe ne fonctionne-t-elle pas ? (guide administrateur)
Guide administrateur : les 3 causes possibles quand un utilisateur ne reçoit pas l'e-mail de réinitialisation et comment les résoudre.
Cet article s'adresse aux administrateurs RH et IT qui doivent aider un utilisateur bloqué. Pour la procédure depuis la page de connexion (vue collaborateur), consultez l'article « Comment réinitialiser mon mot de passe quarksUp ? ».
Pourquoi la réinitialisation ne fonctionne-t-elle pas ?
La réinitialisation de mot de passe via le lien « Mot de passe oublié » envoie un e‑mail à l'adresse saisie, mais uniquement si cette adresse correspond exactement au login de connexion renseigné dans quarksUp.
Cause 1 — L'adresse saisie ne correspond pas au login
Le login de connexion dans quarksUp peut différer de l'adresse e‑mail professionnelle affichée sur la fiche salarié. Si l'utilisateur saisit son adresse professionnelle alors que son login est son adresse personnelle (ou inversement), il recevra un message « adresse inconnue ».
Résolution : vérifiez le champ Login dans la fiche de l'utilisateur (Administration > Utilisateurs) et communiquez‑lui le bon identifiant.
Cause 2 — L'adresse est bloquée côté SendGrid
Si l'adresse e‑mail a déjà généré un rebond ou a été marquée comme spam, elle peut être en liste de suppression chez SendGrid (prestataire d'envoi de quarksUp). Les e‑mails de réinitialisation n'arrivent alors plus à destination.
Résolution : ouvrez un ticket support quarksUp en demandant la vérification et le déblocage de l'adresse sur SendGrid.
Cause 3 — Compte désactivé ou archivé
Si le compte utilisateur a été désactivé ou archivé dans quarksUp, la réinitialisation du mot de passe peut être inopérante.
Résolution : réactivez le compte depuis Administration > Utilisateurs, puis relancez une réinitialisation.
Cause 4 — Erreur « Oups ! Oh non on n'a rien trouvé ici » lors de la première connexion à l'onboarding
Un futur collaborateur accédant pour la première fois à son onboarding RH (via l'onglet « Première connexion ») peut, après avoir cliqué sur le lien de réinitialisation reçu par e‑mail, atterrir sur une page affichant un message d'erreur générique du type « Oups ! Oh non on n'a rien trouvé ici » plutôt que sur le formulaire de définition de mot de passe.
Ce cas concerne spécifiquement le parcours de première connexion à l'onboarding (avant l'embauche effective), et non un mot de passe oublié classique sur un compte déjà actif.
Si ce message apparaît, ne renvoyez pas simplement un nouveau lien de réinitialisation : contactez le support quarksUp avec l'URL exacte affichée en erreur et l'adresse e‑mail du futur collaborateur, ce type de blocage pouvant être lié à un lien expiré, mal formé ou à un problème de configuration du parcours d'onboarding plutôt qu'à une simple cause de mot de passe.
Cause 5 — Mot de passe non reconnu malgré plusieurs réinitialisations (y compris depuis la fiche employé)
Si un utilisateur ne parvient toujours pas à se connecter (mot de passe non reconnu) malgré plusieurs réinitialisations, à la fois de sa part et depuis la fiche employé côté administrateur, il ne s'agit probablement pas des causes 1 à 3 ci‑dessus (login, SendGrid, compte désactivé), qui auraient dû être résolues par une réinitialisation admin réussie.
Dans ce cas, contactez directement le support quarksUp avec l'identifiant exact de l'utilisateur (ex. matricule) et le détail des réinitialisations déjà tentées (nombre, origine : utilisateur ou admin), car cela peut indiquer un blocage technique plus profond que les causes courantes.
Réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur en tant qu'administrateur
Plutôt que de passer par le lien « Mot de passe oublié », un administrateur peut déclencher directement un nouvel e‑mail d'invitation depuis Administration > Utilisateurs :
- Recherchez l'utilisateur concerné.
- Ouvrez sa fiche.
- Cliquez sur Réinitialiser le mot de passe (ou Renvoyer l'invitation).
Cette action contourne la page de connexion et envoie un nouvel e‑mail d'activation. Si cette action ne résout pas le problème après plusieurs tentatives (cf. Cause 5), orientez le diagnostic vers le support plutôt que de répéter l'opération.